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2021-03-29 16:04:00

【天猫代运营】想要真正掌握提高客户回购率的策略?客服这么做就对了!

电商市场蓬勃发展,吸引了越来越多的卖家纷纷加入开网店的队伍之中,也导致了卖家之间的竞争日益激烈,客户获取成本(CAC)不断被抬高,而且据天猫代运营了解,在很多店铺中,新客户的第一笔订单是亏损,这已经是常态了,想要店铺获得更多利润,就要思考如何才能留住客户,相信大家在网购时,肯定也遇到过这样的情况:当浏览到自己感兴趣的产品却对产品的某些方面存在疑问时,通常都会咨询客服,如果客服的服务水平很专业,基本上就能促成产品转化了,那么客服如何才能真正掌握提高客户回购率的技巧呢?接下来听天猫代运营给大家简单讲解一下!

1、为重复购买客户提供优质服务

一些电商卖家经常会把自己的注意力,全放在了首次访问的游客身上,希望能通过推广活动吸引新客户,却忽视了那些反复访问的客户,其实这种做法是非常不明智的,因为在天猫代运营看来,已经到店购买过产品的顾客再次到店,说明该顾客对店铺是满意的,将下来只要不断地改进服务,提供给这些顾客愿意到店消费的理由,比如服务好、质量优等,或是建立会员体制,通过这些操作,会拥有更多的忠诚客户,而不是一再投资,漫无目的地等待新客户来访。

2、重视客户反馈并进行改进

没有谁的建议,能比店铺的目标顾客更重要,因为他们就是本店铺的主要受众,他们愿意花时间写下评价,所表达的一定是自己的真实感受,这是非常重要的,因为产品的某些细节肯定是作为卖家的你所无法体会到的,根据用户对产品的想法改进,不仅能提升产品质量,还能增加店铺目标人群对店铺的好感,同时还要向这些消费者发送邮件,感谢他们的建议,或是赠送小礼物表示感谢。

3、将好评利用起来

当产品收货后得到好评的时候,除了开心,作为卖家还有一系列事情要做,比如要将好评截图放到网站或营销电子邮件中,作为产品质量优质的证明,以此激励其它消费者;另外可以在微淘上发布同样的内容,并且将其置顶。天猫代运营认为,这些措施并不只是在吸引潜在客户,也体现出了品牌对老客户维护的重视。

4、适应客户购买周期

作为卖家,当然希望顾客每个月都到店里购买一两件东西,但事实上顾客购买也是有周期性的,在这种情况下,天猫代运营认为,可以定时向顾客发送邮件,分享一些与品牌有关的内容,不仅是产品广告,还可以包括店铺活动等其他内容,以便能吸引消费者,促进购买。在发送邮件时,需要把握客户的购买规律,否则过于频繁发送邮件,很可能会引起顾客的反感。

5、为客户分组,设置标签

许多卖家会问,如何才能为客户提供个性化的服务,发送个性化的信息呢?天猫代运营认为,首先店铺要有一个运作良好的客户管理系统,可以按照客户购买行为和特征,将店铺的老顾客做好细分和标记,当给客户分好类后,就很容易地能通过这些标签,为不同的客户发送不同的消息了。

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